Chatbots: o que é, como funcionam e o que podem fazer por você

Você sabe o que é um Chatbot? Ao pé da letra, chats (em inglês) significa “conversas” e “bots” robôs. Então, chatbots significa robôs de relacionamento e vieram para ocupar uma faixa que antes era realizada pelos setores de call-center e telemarketing. Ele é capaz de despertar a atenção das pessoas em ações cotidianas, que antes eram realizadas por humanos.

Muito mais que uma palavrinha da moda, um chatbot é uma ferramenta capaz de transformar mercados, produtos, vendas e criar relacionamento entre empresas e clientes. De 2018 para cá, houve um enorme amadurecimento desse mercado, que cresceu quase 30% em 2018. O uso nas empresas subiu de 52 para 66 e a produção foi de 8 para 17mil boots em um ano. Um chatbot bem construído pode ajudar no relacionamento das empresas com os clientes, ajudar na automação de processos e até interferir na construção do branding do negócio.

Na prática, o Chatbot funciona como um programa de computador que é programado para trabalhar em determinadas situações através de uma simulação por meio de chat. Através deles, é possível automatizar tarefas repetitivas e burocráticas, como dúvidas frequentes, na forma de diálogo pré-definido entre o usuário e um “robô”.

Para facilitar a sua compreensão, vou exemplificar alguns casos em que os chatbots estão presentes na sua vida, mesmo que você nem tenha percebido. Primeiro, lembre-se da Siri, da Apple. Ela consegue fazer várias coisas, como ligar para alguém da sua agenda, programar um alarme, contar uma piada, fazer pesquisas na internet. Ou o chat dos site de companhias aéreas que tira suas dúvidas antes de te levar para um atendimento humano.

Ele é capaz de simular uma conversa humana. Dessa forma, é possível automatizar tarefas repetitivas e burocráticas. Inicialmente o que muitas empresas estão fazendo é escolher alguns processos como venda, consulta de pagamentos ou dúvidas frequente para colocar em um fluxograma, estruturar na forma de diálogo e cadastrar dentro de uma ferramenta apropriada.

Engana-se que pensa que precisa aprender sobre o assunto apenas quem trabalha nas áreas ligadas a tecnologia. Profissionais de recursos humanos, comunicação, marketing, design tem sido cada vez mais requisitados para criarem robôs cada vez melhores. Hoje, uma legião de profissionais podem trabalhar para desenvolver esse projeto: Programador, Design Gráfico, Design de Experiência e até uma profissão bem recente: Design Conversacional.

E como saber se faz sentido ter um chatbot? Onde é possível usar?
Para pensar no uso de um bot para sua empresa é preciso ter um projeto que seja conduzido por um objetivo. Por mais que para alguns negócios, o uso de chatbots seja imprescindível, não é qualquer empresa que necessita desse tipo de ferramenta.

E quais podem ser esses objetivos?
O chatbot pode ser usado para realizar vendas, tirar dúvidas sobre seus produtos, captar informações ou até mesmo identificar em qual estágio do funil o Lead está.

Mas não recomendo usá-lo para substituir o atendimento humano, pois existem demandas mais complexas que o bot não pode resolver e algumas situações não serão bem conduzidas por ele.

Para ajudar a definir o objetivo, sugiro olhar empresas que já aderiram. A Natura escolheu objetivo realizar vendas pelo Facebook. Já a Avon fez um bot voltado para futuras e atuais revendedoras, enquanto na Localiza Hertz você consegue alugar o veículo pela página do fan page. (Fonte: RD)

E quais ferramentas usar?
Para criar seu chatbot de forma escalável, o recomendável é utilizar uma ferramenta para fazer essa função. Atualmente existem várias disponíveis no mercado, sendo que uma das mais populares do mercado é a Drift, que possui um plano gratuito que você pode usar.

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