Clientecentrismo: o cliente no centro do universo

Uma empresa existe, principalmente, por causa dos clientes. Você pode ter um produto inovador ou oferecer um serviço excepcional, mas se não tiver para quem vender, não se mantém.  

Se o cliente é a principal razão pela qual uma organização se expande ou fecha, parece óbvio pensar que as empresas deveriam adotar o “Clientecentrismo”.

O conceito do termo é literal: colocar seu público em foco e pensar estratégias que tenham o seu cliente como razão de ser e existir. 

É muito comum que as estratégias para alcançar o público estejam restritas à equipe de marketing, geralmente atreladas ao pensamento de atraí-los para vender.

Mas isso não contempla mais as demandas do público. É preciso ter uma cultura organizacional centrada nos clientes, é necessário fazer uma gestão de relacionamento. 

Quando se tem uma cultura que coloca os consumidores como foco, é possível antecipar suas necessidades, alcançar suas vontades e ainda oferecer uma experiência personalizada.

De acordo com o Digital Trends 2020, relatório da Adobe em parceria com a Econsultancy, as empresas líderes em Customer Experience (CX), têm 38% mais chance de oferecer experiências personalizadas em tempo real do que seus concorrentes. 

Isso é resultado de um trabalho de pesquisa junto aos seus clientes, que são quem conhecem seus produtos e experimentam seus serviços de fato. Empresas que investem em CX estão em contato constante com seus consumidores, entendendo quem são, o que gostam e como gostam.

De uma forma ou de outra, o Clientecentrismo e o CX estão conectados: colocar seu cliente no centro dos negócios vai fazer com que você ofereça a ele uma experiência memorável.

Implantando o Clientecentrismo

Para que o consumidor se torne o centro de seus negócios, seus colaboradores precisam entender que essa é a cultura organizacional a partir daquele momento. Todas as suas ações serão concentradas nos clientes e suas demandas. 

Esse movimento de mudar a cultura organizacional, tornando-a melhor e, neste caso, focada no cliente, pode ser feito em uma Learning Campaign. A ferramenta de aprendizagem introduz a nova cultura na corporação, ensinando os colaboradores em pequenas doses. Os líderes podem ser o principal foco da campanha, já que eles precisam acreditar na nova premissa e fomentar esse comportamento em seus liderados. 

Outro movimento pode ser a criação do Customer Success (CS), um departamento que se concentra 100% no consumidor.

O CS é muito mais do que um serviço de atendimento, ele garante que a relação com seus clientes seja duradoura, resultando, claro, em aumento da receita. 

Os profissionais de CS estão em contato constante com o público, sendo o porta voz dele nas organizações.

Ao ouvir o que o cliente tem a dizer, esses profissionais podem indicar as melhores soluções para os produtos e serviços da empresa; comunicar insights aos times de marketing, vendas e produtos; além de acompanhar a jornada do cliente e analisar os indicadores de satisfação, como o NPS, e entender como eles podem melhorar.

A sigla para Net Promoter Score é responsável por medir o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores.

A pesquisa de NPS pode ser feita de várias formas, mas, geralmente, consiste em um formulário com feedback dos clientes sobre seus serviços ou produtos. Com essas informações, você observa quais são os erros que precisam ser acertados. 

Colocar os clientes em foco no seu negócio e adotar métricas que medem a satisfação do público não são tarefas fáceis, mas irão ajudar sua empresa a estar um passo à frente no mercado.

O resultado não é apenas o aumento do capital pela retenção de clientes, mas também a construção de uma rede de pessoas engajadas com sua marca. 

E aí, como anda seu relacionamento com seus clientes? Você já aplica o Clientecentrismo? Conta pra gente!