Gestão de crises: Descubra por que ela é tão importante no meio online

Não importa o quanto uma marca se empenhe para permanecer sempre impecável, ela está sujeita a sofrer uma crise de imagem. Por isso, é necessário já de antemão ter um protocolo a ser seguido nesses casos. A gestão de crise é fundamental para prevenir ou reparar possíveis danos que aquele acontecimento venha a provocar na empresa e na percepção que a opinião pública tem dela. Veja por que esse processo é ainda mais importante no meio online.

Disseminação imediata do problema

Antes do advento da internet, a única fonte de informação eram os veículos de mídia tradicionais. Quando acontecia algum problema em uma empresa que afetasse a sua imagem, ele demorava mais para vir a público e, quando vinha, não era disseminado em proporções tão grandes.

Mas esse cenário mudou: a informação, na maior parte das vezes, aparece primeiro na internet (em algum portal de notícias, redes sociais) e, a partir daí, todo mundo que tem uma conta em uma rede social pode se tornar propulsor daquela notícia, potencializando a sua divulgação. É por isso que no mundo online, a gestão de crises é ainda mais importante e precisa ter uma agilidade extra.

Vale lembrar que esse mesmo potencial de popularização de uma notícia vale para o outro lado: se a marca conseguir contornar o problema adotando uma postura respeitável, dependendo do motivo que causou a crise, esse cenário pode acabar se tornando favorável.

Evitar a propagação de boatos

É bem comum que comecem a surgir boatos atrelados à crise, pelo mesmo motivo citado anteriormente: na internet, o poder de propagar notícias não cabe mais apenas aos profissionais, mas a qualquer pessoa. As famosas “fake news” podem intensificar o impacto negativo daquele problema.

Um dos pontos-chave de uma gestão de crise eficiente é agir com muita rapidez, trazendo o porta-voz a público com o posicionamento oficial da empresa sobre o assunto. Quanto mais rápido for dado esse passo, menor será o espaço disponível para a divulgação desses boatos. Ou seja, é mais uma forma de reparar a imagem da marca.

Demonstrar respeito pelo público-alvo

A internet trouxe essa ideia de construir um diálogo mais próximo e transparente entre as marcas e os consumidores. Mas de nada adianta publicar uma série de stories no Instagram mostrando os bastidores ou respondendo as perguntas dos seguidores se, diante de uma crise, a empresa se omitir. Esse tipo de postura destrói a relação de confiança que foi firmada até então e que é tão importante para impactar e fidelizar clientes.

E não é apenas a omissão que causa esse efeito: a demora para vir a público, a falta de clareza no posicionamento ou a condução duvidosa da situação são igualmente prejudiciais. Por isso, a gestão de crise precisa existir e ser planejada com profissionalismo e objetividade.

Aprenda mais sobre como se comunicar melhor com o seu público-alvo em qualquer circunstância. O diálogo honesto e transparente é essencial para que uma marca possa se manter por anos no mercado, apesar dos contratempos que surgem pelo caminho.

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